Leyendo a una compañera bloguera (http://sofiinthecity.blogspot.com/2011/01/mentalidad-empresarial-20-el-primer.html), me queda claro que cuando hablamos de Mentalidad empresarial 2.0. El primer paso es ¿Cómo nos planteamos ese acercamiento?.

Como ella dice y me suscribo totalmente, es un arduo proceso, pues cuando se empieza por la cúpula, nos solemos encontrar con una reacción: Desconfianza y miedo hacia las redes sociales. No sólo porque se trata de un medio compuesto por personas, sino porque tratamos con el ser más imprevisible del planeta: el ser humano.

¿Qué es lo que tenemos que contarle a un alto directivo de una empresa para que entienda que en redes ya están hablando de su empresa y es por ello que es necesario que ya empiece a recabar información y gestionar su reputación? Pruebas. No nos andemos por las ramas.

Entreguémosle un pequeño estudio de reputación de su empresa en la red. Mostremosle por ejemplo:

- Quién habla de su empresa.

- La url en la que encontramos el comentario.

- La red social, blog, web en la que se encuentra el comentario.

- La influencia y repercusión en los demás usuarios.

- Los comentarios generados y si éstos son positivos o negativos.

- La cantidad de seguidores que tiene la persona que ha hecho el comentario: ¿Es un influenciador?

Este estudio impresiona porque hemos sabido identificar el núcleo del mensaje que la otra persona quiere escuchar. Es imprevisible porque no se esperaba que realmente hubieran comentarios de su empresa en la red. Es creíble, puesto que lo dicen otras personas. Tú sólo plasmas el comentario en papel y se lo entregas. Debe ser emocional. Las emociones son la gasolina del mundo y, por lo tanto, también de las empresas.

En los últimos tiempos las empresas parece que todas se atreven a usar las redes sociales para establecer una relación más fluida con sus clientes, parece una carrera en la que a veces olvidan que además de hacerlo con las herramientas adecuadas, es imprescindible disponer de una estrategia previa.

¿ Pero que esperan las empresas y clientes de su encuentro 2.0 ?
Independientemente de si lo esperan o no, una consecuencia inevitable es que dará lugar a una relación cada vez más cercana y más abierta. Gracias a las herramientas participativas se acercará más a los clientes y por tanto se convertirá en más humana.

El hecho de facilitar la búsqueda de información, que esta sea relevante y esté actualizada, o hacer posible la gestión de algunos trámites a través de la Red hará más fácil la vida de los usuarios.

“Las necesidades reales y emergentes de los usuarios (internos y externos) serán, las que en definitiva marcarán la adopción de nuevas formas de ese acercamiento que debe ser el fin irremediable de la estrategia 2.0”

La evolución real de las empresas se producirá de manera natural y fluida, alejada de restricciones que la fijen a una u otra versión, donde la capacidad de innovación será un ingrediente básico para la transformación y donde el uso de la tecnología será una simple anécdota en la creación de una nueva corporación. Será el resultado de haber aprendido que acabamos requiriendo las herramientas que necesitamos para satisfacer las necesidades, antes que atender las necesidades que las nuevas herramientas hacen posible,para ello no debemos perder de vista que el retorno ha de ser a nivel de tangible: traducir su uso en valor.

Con el alargamiento de la situación económica actual (y que en algunos países europeos incluso irá a peor) hay una posibilidad real de que los primeros pasos llevados a cabo para utilizar la tecnología para marcar la diferencia en los servicios prestados y, en última instancia, en la experiencia del cliente, tienden a ser substituidos por una reticencia a continuar innovando.

Esta reticencia es el resultado de un doble desafío a los innovadores sociales. En primer lugar, es probable que desaparezcan las oportunidades de financiamiento para las innovaciones. En segundo lugar, actualmente hay una falta probada y escalable de proyectos 2.0 de servicio público que pueden ser desplegados para demostrar el potencial de la prestación de servicios públicos habilitados para Internet. Eso sitúa a las empresas con visión de futuro en un dilema. Aunque el deseo de la innovación sigue vivo, la realidad de los recortes en servicios potencialmente ha puesto fin a la experimentación real. Potencialmente, respecto a los proyectos estoy seguro de que veremos más en un futuro- pero el gran reto será llevar las cosas un paso adelante y financiar las prestaciones de los servicios utilizando la tecnología web 2.0.

Las empresas de manera permanente han vivido (y viven) de espaldas a muchas realidades, pero parece evidente que no pueden permanecer pasivas delante del desarrollo de la red social, sobre todo porque permiten llegar más fácilmente a sus clientes ya sean potenciales o reales.

A menudo vinculamos las redes sociales a tecnología y olvidamos que lo más relevante es que están formadas por personas que se relacionan. Las empresas deben empezar a desarrollar actividad en estos espacios en, como mínimo, dos líneas:

Desarrollar presencia para ofrecer servicios. Si más de 4 millones de españoles, por ejemplo, están en Facebook, y de esos 4 millones, un 5% son clientes míos, quizá será necesario plantear que éste sea un espacio para ofrecer servicios de información, a estos clientes; escuchar lo que los clientes dicen; o mejor aún, a través de los mecanismos que las redes ofrecen, poder escuchar y evaluar las opiniones de los que no sean clientes como herramienta para desarrollar o adaptar las políticas concretas que haga que lleguen a serlo.

Este ejemplo, a todas luces, demasiado ambicioso, nos sirve para poner en relevancia un aspecto fundamental: “La Empresa deberá saber escoger con criterio hacia donde apuntan sus apuestas 2.0"

Este 2011 será posiblemente el año del realismo 2.0 en la relación entre les redes sociales y el mundo empresarial. El realismo 2.0 implica, por un lado, que cada vez más los usuarios 2.0 avanzados seleccionan mucho el uso que hacen de las herramientas 2.0. Por otro lado, los usuarios que están fuera de la red social a nivel profesional, son activos a nivel personal pero no le acaban de ver una finalidad de relación con empresas.

Por lo tanto, la empresa deberá saber escoger con criterio hacia donde apuntan sus apuestas 2.0. O bien actúan para sus propios trabajadores, o bien piensan más en sus clientes. Personalmente, creo que la mejor apuesta es la interna. Además, la falta de recursos debido a la crisis económica hace más realista y menos arriesgado invertir esfuerzos en dospuntozerizar a los nuestros antes que hacerlo con unos clientes que, a pesar de los 500 millones de usuarios que tiene Facebook, todavía ve estas herramientas como un juego.

En cualquier caso, esta es una decisión que no puede generalizarse y que dependerá de cada caso concreto.

Los esfuerzos se centrarán en la escucha activa y, sobre todo, en utilizar las redes sociales para saber mejor qué demandan los ciudadanos y poder atenderles mejor.

No soy muy optimista por lo que se refiere al avance de las redes sociales en mi empresa. No es que no se usen cada vez más, sino que mucho me temo que se limitará a una forma más bien propagandística. Posiblemente se usan las redes sociales para hacer encuestas, para pedir opinión, para demostrar que una empresa es abierta y transparente…

De todas formas, creo que todo este sistema restrictivo está destinado a cambiar, y que el 2011 será el año en que se hagan los primeros pasos para dar coherencia a la presencia interna y externa de las pymes en las redes sociales.

Respecto a características, tendencias concretas, será cada vez más importante la presencia, con aplicaciones específicas para Iphone, Android, Rim (Blackberry), de la web móvil y todas las oportunidades y nuevas necesidades que genera; la realidad aumentada; la presencia de las empresas en la nueva capa de bits geolocalizados que observaremos; o la colaboración ciudadana que, a través de redes sociales vinculadas a dispositivos geolocalizados, podrá tener cada vez más protagonismo en cuestiones hasta ahora casi exclusivas de las administraciones (seguridad, transporte público, con Twitter como protagonista, son buenos ejemplos). Un debate actual, y que se resolverá probablemente los próximos meses, es si estas nuevas posibilidades de participación en línea son equivalentes o menos importantes que otros tipos de participación más presencial. Resulta seguramente un tema contradictorio, con algunas empresass conscientes de la importancia de la web social y la sociedad de la conversación, conviviendo con otras que nieguen, probablemente debido a un pánico escénico mal solucionado, su seriedad.

“Las redes sociales serán un aliado para que las organizaciones dediquen menos tiempo y recursos a los procesos de bajo valor y aprovechen el excedente para innovar, generar valor y crear nuevas formas de producción y relación que aumenten la riqueza de su entorno”

Son tiempos difíciles, es necesario hacer más por menos y a la vez es necesario transformar el rol que juega la Administración en una sociedad que ha cambiado substancialmente desde que las actuales estructuras sociales fueron concebidas. Las redes sociales, Internet, las nuevas tecnologías, serán un aliado para que las organizaciones dediquen menos tiempo y recursos a los procesos de bajo valor y aprovechen el excedente para innovar, generar valor y crear nuevas formas de producción y relación que aumenten la riqueza (en sentido amplio) de su entorno.

Estas herramientas tendrán, pues, un doble impacto en las estructuras : ganar eficiencia gracias a un uso optimizado del conocimiento, y ser el motor de cambio hacia un nuevo rol de la organización, al ser capaces de aprovechar conocimiento experto fuera de sus fronteras; de diseñar nuevas formas, formato y motivos en su relación con el usuario de sus servicios; de dar soporte y crédito a plataformas de usuarios autoorganizados para resolver problemas comunes; de poner en marcha proyectos de aplicación de políticas internas coordinando toda forma de agentes; en definitiva, de convertirse en un hub de conocimiento y de coordinación de toda la energía que necesitamos para gestionar la complejidad creciente de nuestra sociedad y dotarla de instrumentos de mejora y adaptación a los nuevos contextos.

La Red es colaboración, comunidad y cambio constante. Las estructuras verticales serán las que deberán revertir sus procesos internos y de comunicación. Mientras los usuarios se comunican en un espacio fluido en el que impera la flexibilidad, las compañías trasladan su modelo de organización burocrática a los escenarios digitales, haciendo imposible el encuentro entre ambas comunidades.

Supongo que el próximo año, como en los sucesivos, la adaptabilidad será la clave de todo el proceso para los actores del mundo empresarials. La comunicación bidireccional y la transparencia empezarán a ser el primer paso hacia este nuevo escenario. Un paso que sólo puede y debe producirse a partir del sitio web, la creación de aplicaciones móviles que faciliten su acceso con el apoyo de los canales 2.0 pertinentes, y una estrategia que dinamice y monitorice todos los espacios conversacionales generados alrededor de la propia institución.